查阅资料

（37分）

各企业主要信领导亲自抓（3分）

培训工作成立领导小组（2分）有专门人员负责日常工作（2分）

进行深入广泛思想发动，领导重视，纳入本单位年度工作的整体计划中（6分）

培训工作档案资料齐全（2分）

有总体培训方案、年度培训计划、阶段工作安排（4分）

培训奖惩制度，信息报送每不少于1条（6分）

有半年工作小结、阶段性回顾、全年总结、先进典型（9分）

通用教材《北京市旅游行业奥运知识读本》系列教材，即：《礼仪礼貌知识200问》、《奥林匹克知识200问》、《旅游服务英语200句》、《旅游职业道德》，抽查员工笔记以及重点内容的掌握情况（3分）

实地考察（12分）

有授课计划、培训教案、员工笔记齐全、规范化服务达标、岗位有服务规范，执行率达到90以上。（12分）

群众满意率调查（25分）

群众满意率达到80%以上，每增加1%加0.5分，最多加5分，不足80%按15分计算。

实行规范化服务（15分）

开展规范化服务达标活动（2分），各岗位有服务规范（3分），组织开展服务规范培训，执行率达到90以上。（10分）

行风整改（11分）

对服务对象和社会各方面提出的合理化建议，投诉等，整改落实率达到80%，没发生一起重大服务质量事故扣2分，最多扣6分。